Dienstleistungsmanagement (DLM11/12), Bachelor

Semester: WS 2011/2012
Studiengänge : Wirtschaftsinformatik
Credit Points: 4 SWS/6 CP
Ansprechpartner: Andreas Filler

Inhalt

  • Service Strategy
  • New Service Development
  • Service Quality
  • Supporting Facility
  • Forecasting Demand for Services
  • Managing Demand
  • Managing Capacity
  • Managing Queues
  • Capacity Planning and Queuing Models
  • Services and Information Systems
  • ITIL Service Design
  • IT Service Infrastructures

Vorlesung

Foliensätze werden jeweils zu den Vorlesungsterminen freigeschalten.

  1. Introduction (Folien)
  2. Service Strategy (Folien)
  3. New Service Development (Folien)
  4. Service Quality (Folien)
  5. Supporting Facility (Folien)
  6. Forecasting Demand for Services (Folien)
  7. Managing Demand (Folien)
  8. Managing Capacity (Folien)
  9. Managing Queues (Folien)
  10. Capacity Planning and Queuing Models (Folien)
  11. Services and Information Systems (Folien)
  12. ITIL Service Design (Folien)
  13. IT Service Infrastructures (Folien)
  14. Summary and Outlook (Folien)

Übung

  1. Übung 1 - KW 43 (Übungsblatt 1)
  2. Übung 2 - KW 45 (Artikel Chase & Hayes), (Übungsblatt 2)
  3. Übung 3 - KW 47 (Übung 3 Folien), (Übungsblatt 3)
  4. Übung 4 - KW 49 (Übung 4 Folien), (Übungsblatt 4)
  5. Übung 5 + Case Study Kick-Off - KW 51 (Übung 5 Folien), (Lösung Übungsblatt 5), (Übungsblatt 5)
  6. Case Study - Telefonkonferenz - 12.01
  7. Case Study - Präsentation - 16.03.

Termine und Räume

Literatur

Jeder Foliensatz enthält eine Literaturliste. Zur Basisliteratur gehören folgende Publikationen: / There is a list of literature at the end of the slides for each lecture. Basic literature in general:

  • Fitzsimmons, J. A. & Fitzsimmons, M. J.: Service Management - Operations, Strategy, Information Technology; McGraw - Hill, 2011.
  • Maglio, P. P., Kieliszewski, C. A., Spohrer, J. C. (eds.): Handbook of Service Science (Service Science: Research and Innovations in the Service Economy), Springer, 2010.
  • Bryson, J. R.; Daniels, P. W. & Warf, B.: Service Worlds: People, Organizations, Technologies; Routledge, London, 2004.

Organisation

  • Aufbau der Veranstaltung: VL (2 SWS) und Übung (2 SWS)
  • Sprache der Veranstaltung: Deutsch, teilweise Englisch

Regeln zum Übungsbetrieb

Die Veranstaltung umfasst 5 Übungstermine sowie eine Fallstudie, welche sich über 2 Übungstermine erstreckt. Die erste Übung findet am 27.10.2011 statt. Die Übungsblätter werden jeweils vor den Übungen freigeschalten. Die Übungen werden von Simone Orth betreut. Durch die pünktliche Abgabe und positive Bewertung der Übungen können maximal 20 Punkte erreicht werden, die einen Teil der Klausurpunkte darstellen. Die Übungen 1-5 werden mit jeweils maximal 2 Punkten bewertet; bei der Fallstudie können maximal 10 Punkte erreicht werden. Voraussetzung für das Erhalten der Punkte ist die pünktliche Abgabe der Übungsblätter bei den Tutoren. Die Termine hierfür stehen jeweils auf den Übungsblättern.

Anmeldeformalitäten

Die Teilnehmerzahl für die Übung ist auf 84 Personen begrenzt. Bitte melden sie sich für die Übung an, indem sie eine E-Mail mit ihrem vollständigen Namen sowie ihrer Matrikelnummer an iss.dienstleistungsmanagement@googlemail.com senden. Die Anmeldung für die Klausur erfolgt über VIPA.

Start und Ende der Veranstaltung

  • Start der Vorlesung: KW 42, 20.10.2011, Donnerstag, 8-10 Uhr, HS 024, Geb. B4 1
  • Start der Übung: KW 43, 27.10.2011, Donnerstag, 14-16 Uhr, HS 024, Geb. B4 1
  • Ende von VL und Übung: KW 6

Prüfungsmodalitäten

In der Klausur (120 Minuten) können 100 Punkte erreicht werden. 20 Punkte werden durch die Übungen abgedeckt. Die Gesamtpunktzahl liegt bei 120 Punkten (Note 1.0).

Materialien zum Download

dlm_1_introduction.pdf
PDF (5.23 MB)

dlm_2_service_strategy.pdf
PDF (5.71 MB)

dlm_3_new_service_development.pdf
PDF (5.84 MB)

chase_hayes_beefing_up_operations_in_service_firms.pdf
PDF (1.27 MB)

dlm-4_service-quality.pdf
PDF (2.72 MB)

dlm_uebung_4.pdf
PDF (65 KB)

dlm_uebung_5.pdf
PDF (72 KB)

dlm-12_itil-service-design.pdf
PDF (3.79 MB)

dlm-13_it-service-infrastructure.pdf
PDF (3.68 MB)

dlm-6_forecasting-demand.pdf
PDF (1.75 MB)

dlm-7_managing-demand.pdf
PDF (1.36 MB)

dlm-10_capacity-planning-and-queuing-models.pdf
PDF (1.56 MB)

dlm-14_summary-and-outlook.pdf
PDF (6.70 MB)

dlm_uebung_3.pdf
PDF (63 KB)

dlm_uebung_2.pdf
PDF (55 KB)

dlm-5_supporting-facility.pdf
PDF (1.53 MB)

dlm-ue-3_folien.pdf
PDF (1.11 MB)

dlm-ue-4_folien.pdf
PDF (982 KB)

dlm-8_managing-capacity.pdf
PDF (3.21 MB)

dlm-ue-5_folien.pdf
PDF (1.11 MB)

dlm-loesung-uebungsblatt-5.pdf
PDF (814 KB)

dlm-11_services-and-information-systems.pdf
PDF (3.92 MB)

dlm_uebung_1.pdf
PDF (104 KB)

dlm-9_managing-queues.pdf
PDF (2.39 MB)